SanDragon

なぜクレーム対応はきついのか

以前、私はクレーム対応が大の苦手でした。
怒っている人に接する事が得意な人は滅多にいません。
ですが、最近少しクレームに対しての考え方に変化がありました。
「なぜお客様が怒っているのか」「クレームを入れる目的は何か」について考え始めたからです。

大抵のお客様は困っている事を解決してほしいと希望しています。

もし、「困っている事を解決してほしい」という要望が叶えられなかった時、クレームは長時間に及ぶ地獄になります。

相手の立場に立つこと

中には不可能な事を要求し、お断りをすると怒りが増し、怒鳴り散らすお客様もいます。
上記のような場合、なす術がなくただただ謝罪の言葉を発していると「マニュアル対応をしている」という理由で更に激高されてしまいます。

ある日、私は相手の方の立場になって考えてみる事にしました。
お客様が貴重な時間を使って、無茶な要望を訴え続けるのは何か他に理由があるのではないか。
そう考えた時、「話を聞いてもらいたい」という単純な希望なのではと考えました。



怒りが鎮まる瞬間

その時から繰り返し謝罪を述べるのを止め、共感の言葉を意識して対応を始めてみました。
すると以前よりお客様との距離がグっと縮まり、クレーム対応が楽になりました。
「私もそう思います」「おっしゃる通りです」「それはご不安でしたね」等の言葉を伝えるだけで怒りがすっと鎮まるのを感じる事が出来ました。

中には、あなたと話せて良かったと言ってくれるお客様もおり、接客をやっていて良かったと思える瞬間でした。
単純な事ですが、精神的な負担はとても軽くなります。

自分を守るために

クレーム対応はどうしても精神的に辛く、そのせいで接客業が苦手という方もたくさんいます。
たしかに最近はモンスタークレーマーという言葉も多く見られ、対応に苦慮する事が多いのが事実です。

しかし、お客様の中には「共感してほしい」という理由でクレームを入れる人も少なくありません。
お客様に怒鳴られているその時、共感の言葉を伝えられる事でなにより自分自身が楽になる。
それが分かっただけで、今までと違ったコミュニケーションが取れるのです。

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クレーム対応について

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@sandragon965

いろんな敵とこっそり戦う画家
とにかく、今の状況を脱するためにリアリズムという作品を制作することにした。(画家をしております。個展の案内はメールで配信します。登録はこちらです!!)
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